拿到档案的老人，在街道、社区工作人员的协助下，成功申领了退役军人优待证。伊健摄
天津北方网讯：在北辰区普东街道，有一个专门化解群众矛盾纠纷的调解室，49岁的王然是这里的负责人。近日一天，早起一上班，他就面对一起难解的纠纷。王然见到了这户人家的7个儿女，此时儿女间像是陌生人一样，彼此无话。他们一早来到调解室找老王，问题只有一个：老人留下的这套房产到底该怎么分？可在这个问题下，小矛盾丛生，如荆棘一般扰乱着这家人的和气。
居民们之所以找王然，前提一定是信任他。一来，老王说话先讲法、再讲理、更讲情，每一次调解都能站在公道的立场上，不偏不倚；二来，老王年轻时曾经是一位武警战士，退役老兵的光荣身份也增添了群众对他的信赖。为此，王然还给自己的这块阵地起了一个响亮的名字：老兵调解室。亮明身份就是要便于群众办事、增强群众信任，也强化群众对他的监督。
“老王，你给我们评评理。”王然还没来得及换好工作服，7位儿女中的一位就开始找他要说法了。看各方火气都不小，王然耐心倾听着事情的来龙去脉——
面对遗产纠纷 他这么说
7位儿女分为两派，呈现出“二对五”的局面。原来这对去世的老人是二婚夫妻，此前老爷子带了5个儿女，老太太带了2个儿女，由此凑成了7位子女。老人去世后，位于普东街道的这套房产准备出售，老爷子的儿女代表说：“这是我们父亲的婚前财产，我们5个人卖与不卖、如何分账，跟他俩无关。”老太太的儿女则表示：“二位老人结婚快20年了，而且在病重时我们也参与了照顾，既投入了金钱、也投入了精力，我们作为儿女理应参与继承，这是法律赋予我们的权利。”
听见调解室里吵嚷声此起彼伏，7位子女相互比着声量、据理力争，以至于父母此前的不为人知的尘封琐事，也被儿女们一一翻了出来，难听的话真是没少说。
王然实在听不下去了，他严肃起来：“老人们都已经去世了，咱还有必要这么不留情面吗？如果这些事情都传了出去，你们老几位的脸面往哪儿搁呢？一套房子的价值都换不来父母的尊严吗？”王然的话掷地有声，此话一出，房间内的争吵声戛然而止。
长子代表一方儿女先发言：“我母亲去世早，父亲拉扯我们不容易。当前争论的这套房子既有旧平房的拆迁款，也有父母当年的积蓄。因此当老人去世后，这套房子让其他人参与分割，兄弟姐妹5个人心理难以平衡。”
女儿代表另一方接着说：“房产证上有我母亲的名字，况且他俩生活了这么久，虽然是继父，但我们也没少照顾，照样和你们一起排班照料。作为老人的遗产，我们若分不到，心理也会失衡。”
事情走到这一步，肯定无法通过一次调解就能把心结解开。王然说：“几位都比我年纪大，你们信不信老弟？如果相信我，我就给各位哥哥姐姐提几点要求。”老王一五一十地表达着自己的看法，他要求兄弟姐妹心平气和地看待这个矛盾，从此不要再恶语相向；他也要求各位多想想自己的主张是否合法、是否合理、是否讲情，“我们不能只为一时痛快就信口开河，我们的目的是要解决问题，把老人留给我们的财富真正渗透在我们生活里，让故去的老人也能得以安心，对吗？”王然的一席话，让在场的女儿们眼眶湿润了。
“今天各位的主张我都记下了，接下来我会单独找哥哥姐姐们过来聊天。”送走了他们，王然坐在办公桌前，看着手里的笔记，找寻着妥善处理此事的突破口，手头还不停地算着账……
老话讲：清官难断家务事，之所以难断，因为难辨的是人情。同时家务事往往千头万绪，积怨更如冰冻三尺，王然说：“我的这份工作就是一张双面胶，一面贴着矛盾、一面贴着人心，把心焐热了，矛盾也就迎刃而解了。”
王然自称是信访调解工作的“新兵”，2017年8月1日才调整到这个岗位工作，满打满算只有6年的时间，但这6年里接触到的案例并不少，他也在不断梳理着其中的门道。工作台上始终摆着一块身份牌，这是北辰区区委颁发的“最佳党员模范示范岗”荣誉牌，这本身就是一块金字招牌，代表着不仅仅是荣誉，也是一份公正、一份信任，更是一份责任；除此之外，王然每次调解之初都会自报家门，“我是一名退役老兵，请您监督，感谢信任。”
面对老兵倾诉 他这么干
2023年4月初，普东街道“老兵调解室”的牌子挂出来，“老兵”二字透着战友间的亲切，既表明这间调解室的负责人以及成员均是退役老兵，同时也表明要关爱照顾老兵，这间跨科室、跨社区、跨部门联动，一键激活在职退役军人参与社会矛盾调解化解的机制，应运而生。
今年夏天，“老兵调解室”来了一位老人，王然看到他的面色有些急躁，于是倒了一杯水放在他的面前，听他慢慢道来。老人今年已83岁了，当天就冲着“老兵”这俩字来的，他自述：“上世纪60年代我曾在某部队服役。近些年，战友们相继办理了退役军人优待证，然而，我的退役军人身份一直无法被认证，也就拿不到优待证。”根据政策要求，没有档案或其他证明、证件，的确无法办理退役军人优待证。
“退役军人优待证是党、国家和军队给我们的关怀，因为我岁数大了，疾病缠身，有了这个证，看病的时候可以得到优先。”老人进一步讲述，“退役后我回到了地方，进入企业工作。后来企业几经改制，我曾经的档案找不到了。”同为退役军人，王然非常理解老人的心情，退役军人优待证更像是一枚“军功章”、一本“回忆录”，记载着自己的青葱岁月、军人荣耀。王然是上世纪90年代的士兵，对面的老人是60年代的老兵，王然敬重地称呼他一声“老班长”，没想到这声称呼让老人十分感动，他向王然介绍着自己当年的飒爽英姿，回忆着过往的激情岁月……
回忆是美好的，但找到那份消失近30年的“保密信封”，犹如大海捞针般的困难。
“老人跟我说，他曾在‘天津汽车锻件厂’工作，但这个名字并不准确，也就给接下来的找寻带来了阻力。”王然说，“送走老人后我就开始打电话，咨询了河北区、南开区相关单位和主管部门。”一张白纸上，书写着每一通电话得知的碎片信息，也不断校正着老人在提供信息时的疏漏。一番梳理后，他有了大致的轮廓——老人准确的工作单位是“天津汽车锻造厂”，这家企业经过数次改制后已被破产法拍。原单位破产后，职工档案没有纳入档案管理部门存档，因此从正常档案渠道肯定查不到老人档案的下落。
时间到了下午，当打到第97个电话时，王然收获了惊喜，一位中间人介绍说：“我是那家单位的退休职工，原单位还有一位留守值班人员，可以给您提供他的联系方式，您再问问吧！”几经联系，整个事情的“关键先生”卞师傅终于找到了。
短短几分钟的通话，让消失近30年的档案渐渐浮出水面。卞师傅告诉王然：“那份档案大概在静海区某厂房内封存着。然而不凑巧的是，我刚从静海区回到市区，如果早一天打来电话，我就可以把档案带过来了。”王然本想和卞师傅再约时间、一同前往的，但考虑到老人年事已高、重病在身，他心里就打起了小鼓，唯恐夜长梦多。事不宜迟，一定要尽快拿到档案！
7月4日清晨，津城风雨交加。早上8时30分，王然会同卞师傅驱车前往静海区，查找这份退役老兵的档案。
一张张斑驳的纸张摆在眼前，有的纸张已经发脆了，但依然能从其中清晰地看到：1961年8月从天津市河北区入伍，服役于某部队，1965年2月退伍，曾多次立功受奖……
98个电话、110公里奔波，这份承载着太多感情、消失了近30年的档案终于被找寻到了，老人期待许久的退役军人优待证也于今年建军节前夕顺利申领成功，送到了老人的手中。
面对一句承诺 他这么做
王然身后的墙上写着一行字：一站式化解矛盾、一扇门为民解忧。如何兑现这份承诺？如何让每一位走进来的群众的诉求都得以解决？如何当好一名人民调解员？当记者问到这些问题时，王然思考了很久。这些问题并不简单，其背后定是一篇大文章。
王然说：“首先要学法、懂法，在法治国家做人民调解员，必须把法律置于首位。法律可以提高群众面对纠纷的理性程度，使人民调解获得信赖并深入人心。”接下来是要讲理。每一次接访，王然都会耐心倾听，他要从群众的话语中听出他的主导思想、诉求意愿以及解决方向，这些话语虽然是当事人的个人主观想法，但往往能被王然准确听出化解问题的突破口。“有些时候，单纯地和群众讲法过于生硬，我就要从理上找出口，把理说通了也不容易。”王然说，“而说理，就要用心、用情，明知道对方提出的诉求不合理，如何让他知道自己不占理呢？只有我和他交心了，他才能听得进去、进而纠偏。”
在老百姓眼里，王然等人民调解员都是特别有办法的人，他们常常能四两拨千斤，以理服人、以情动人。很多看似九头牛也拉不回来的家务事，在他们的巧妙劝解下，也能让剑拔弩张的双方回心转意，既避免了司法程序、利益分割的冷冰冰，又平定纷争，还修复了乡情、亲情关系。
王然说，在人民调解员这个岗位上，他共接待居民约5000人次，解决各类信访投诉7000余件次，所经手的纠纷涉及金额近1000余万元。
一晃，王然即将步入“知天命”的年纪，他却说自己在化解群众纠纷矛盾中刚刚步入“青春期”。这份工作需要一定的阅历，需要一定的社会经验，需要知群众所想、急群众所需、解群众之盼、懂群众之心。一位从津城胡同里成长、闻着邻里烟火气长大的天津汉子，经过部队大熔炉的锤炼，再经过多个岗位的锻炼，重新站在人民调解员的岗位上，面对群众的诉求，他也就有了足够的底气。（津云新闻编辑孙畅）
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